Filas e roteamento de conversas
Distribua conversas proporcionalmente entre agentes online e gerencie a fila de espera.
3 min de leitura
Ative em Configurações > Diversos > Queue ou Routing. A plataforma atribui conversas proporcionalmente aos agentes online.
Regras gerais
- Só agentes online são contabilizados e recebem novas conversas.
- As conversas são distribuídas de forma proporcional.
- Admins não entram na distribuição e veem tudo.
- O agente precisa arquivar a conversa para marcá-la como concluída e receber a próxima da fila.
- Para os agentes verem conversas não atribuídas, ative Hide conversations of other agents junto com Display unassigned conversations.
- Fila e roteamento são compatíveis com departamentos.
Só fila (Queue)
Os usuários entram em fila quando o limite de chats por agente é atingido. A mensagem mostra a posição e o tempo estimado.
- Se o usuário sair por mais de 1 minuto, a fila é resetada e ele perde a posição.
- Use os merge fields
{position}e{minutes}na mensagem. - Em apps de mensagens, como WhatsApp, não dá para respeitar o limite, então tudo é atribuído na hora.
Só roteamento (Routing)
- Quando um agente volta online, as conversas não atribuídas são atribuídas a ele.
- Com routing ativo, agentes roteiam manualmente para outros pelo painel direito.
- Use Display unassigned conversations para ativar o roteamento manual.
Como testar
Use vários navegadores. Cada um simula dois usuários, normal e anônimo.