Filas e roteamento — distribuição automática de conversas

Ative em Configurações > Diversos > Queue ou Routing. O iMessenger.AI atribui conversas proporcionalmente aos agentes online.

Regras gerais

• Só agentes online são contabilizados.
• Conversas distribuídas proporcionalmente.
• Admins não são incluídos — veem tudo.
• Agentes devem arquivar pra marcar como concluída — aí recebem a próxima da fila.
• Agentes só veem as próprias conversas (mas veem todas de um mesmo usuário).
• Fila e roteamento são compatíveis com departamentos.

Só fila (Queue)

Usuários entram em fila quando o limite de chats por agente é atingido. Mensagem exibe posição e tempo estimado.

• Se usuário sair por mais de 1 min, a conversa é salva. Ao voltar, a fila é resetada e ele perde a posição.
• Merge fields na mensagem: {position}, {minutes}.
• Tempo de espera (minutos) = posição × tempo de resposta.
• Em apps de mensagens (WhatsApp etc.), não é possível respeitar o limite — tudo é atribuído imediatamente.

Só roteamento (Routing)

• Quando agente volta online após estar offline, todas as conversas não atribuídas são automaticamente atribuídas a ele.
• Com routing ativo, agentes podem rotear manualmente para outros agentes pelo painel direito.
• Se a conversa é arquivada e o usuário reabre enviando nova mensagem, se o agente atribuído estiver offline, é atribuída a outro.