Copilot: IA ajudando o agente
Assistente de IA que resume conversas, sugere passos e tira dúvidas do agente.
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O Copilot é a IA pessoal de cada agente. Ele não fala com o cliente, mas ajuda o agente a atender melhor.
O que o Copilot faz
- Resume conversas longas em poucos tópicos quando o agente entra numa conversa que já tem dezenas de mensagens.
- Sugere o próximo passo com base no contexto, indicando, por exemplo, o fluxo de retenção quando o cliente parece querer cancelar.
- Responde dúvidas do agente buscando na base, como a política de reembolso de um produto.
- Reescreve mensagens que o agente digitou, deixando-as mais formais, mais curtas ou mais empáticas.
- Classifica o sentimento do cliente em tempo real.
Como ativar
- Vá em Configurações > IA > Copilot e ative para todos os agentes ou por perfil.
- Escolha o modelo, com o GPT-4o recomendado.
- Defina o escopo: só na aba de chat, ou também em e-mails e tickets.
O cliente nunca vê o Copilot. Ele é exclusivo do agente.
Boa prática
Use o Copilot para acelerar a curva de aprendizado de agentes novos. O resumo de conversa e a sugestão de próximo passo encurtam o tempo que a pessoa leva para entender um caso complexo. Incentive a equipe a tratar o Copilot como apoio, e não como muleta, porque o julgamento humano segue sendo o diferencial no atendimento.