Takeover humano — quando a IA chama alguém

O Takeover humano é a regra de ouro da IA conversacional: a IA precisa saber quando não é a melhor resposta e transferir para um humano sem atrito.

Gatilhos padrão de takeover

• Cliente pede explicitamente ("quero falar com uma pessoa", "atendente humano")
• IA não consegue responder (fora da base de conhecimento, erro de compreensão)
• Sentimento negativo detectado (frustração, raiva, ameaça de cancelamento)
• Palavras-chave sensíveis (reclamação formal, jurídico, reembolso alto valor)
• Cliente VIP identificado (tag, campo customizado)
• Horário fora do escopo da IA (ex: negociação comercial)

Como configurar

1. Configurações > IA > Takeover.
2. Ative os gatilhos desejados (ou crie regras customizadas com condições).
3. Escolha para qual departamento ou fila transferir.
4. Configure a mensagem de transição ("Vou chamar um especialista, só um instante…").
5. Defina timeout: se nenhum agente responder em X minutos, envia mensagem de retomada automática.

Boas práticas

• Nunca esconda que o cliente está falando com IA — transparência gera confiança.
• Deixe o cliente ver o nome do humano que assumiu ("Você agora fala com Mariana").
• Transfira junto com contexto: a IA resume o problema em até 3 linhas para o humano não começar do zero.